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南大電子:智慧服務(wù)生態(tài)助力工行智慧銀行轉型升級
點(diǎn)擊次數:4624??更新時(shí)間:2020-08-28??【打印此頁(yè)】??【關(guān)閉

近年來(lái),隨著(zhù)科技金融轉型升級,當代銀行業(yè)越發(fā)成為集專(zhuān)業(yè)、智能、資源為一體的行業(yè)。其中,高學(xué)歷、高素質(zhì)人才依舊是銀行業(yè)最核心的資源,成為影響新時(shí)代商業(yè)銀行競爭與發(fā)展的決定性因素。工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店,成為新時(shí)代銀行人才隊伍建設和轉型賦能的典范。


為將現代科技與暖心服務(wù)、跨界營(yíng)銷(xiāo)有機結合,實(shí)現“一點(diǎn)觸達、全面響應”的場(chǎng)景化、社交化服務(wù)體驗及高效合規的智慧化業(yè)務(wù)體驗,工行北京金融街智慧銀行提高員工選拔標準,拓寬選人用人視野,目前網(wǎng)點(diǎn)90后員工占總人數的60%,且近一半為海歸,具有較強的智慧運營(yíng)能力和智能設備熟練掌握度。


                       

                                                                                 南大電子機器人助力工行新一代智慧銀行構建智慧服務(wù)生態(tài)


一是高度重視打造客服經(jīng)理多崗位綜合化?,F在網(wǎng)點(diǎn)內智能機具等新型設備對柜面客服人員的替代作用日趨明顯,在壓縮物理柜臺、釋放柜面人力、充實(shí)廳堂服務(wù)和增加銷(xiāo)售人員占比上形成良好助力。網(wǎng)點(diǎn)為員工配置智能腕表、平板電腦、自助設備、遠程專(zhuān)家等智能助手,將智慧科技元素與銀行工作人員效能有機結合,實(shí)現客戶(hù)到店識別及精準服務(wù)覆蓋全部觸點(diǎn),進(jìn)一步增強員工主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)水平,提升員工綜合化專(zhuān)業(yè)能力。


                                                                        

                                                                                                        人機融合的協(xié)同服務(wù)


二是高度重視培養客戶(hù)經(jīng)理多專(zhuān)多能化。在智慧銀行金融科技支撐下,客戶(hù)經(jīng)理也進(jìn)一步轉型,從事更具綜合化和創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作,得到全面的崗位學(xué)習與鍛煉,業(yè)務(wù)發(fā)展平臺起點(diǎn)更高、更寬。金融街智慧銀行通過(guò)崗位輪換,加大培養客戶(hù)經(jīng)理綜合度。根據現有崗位中零售與對公客戶(hù)經(jīng)理的工作聯(lián)動(dòng)與專(zhuān)業(yè)交集,網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)內部輪崗有序地交流鍛煉,促進(jìn)兩個(gè)崗位人員的公私聯(lián)動(dòng)協(xié)作,滿(mǎn)足客戶(hù)的多元化金融需求。同時(shí),進(jìn)一步聯(lián)動(dòng)客服經(jīng)理推介客戶(hù),為客戶(hù)提供全方位的綜合金融服務(wù),通過(guò)大數據技術(shù)深刻洞察客群需求,實(shí)現廳堂營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)全鏈條無(wú)縫銜接。


                                                                        

                                                                                     工商銀行-南大電子機器人業(yè)務(wù)辦理的多機協(xié)同服務(wù)


三是高度重視構建機器人服務(wù)團隊。立足于智慧銀行的科技領(lǐng)先優(yōu)勢,該網(wǎng)點(diǎn)有針對性地對工商銀行-南大電子機器人服務(wù)團隊進(jìn)行“服務(wù)培訓”,讓它們作為廳堂服務(wù)的排頭兵,工商銀行-南大電子機器人“小融”替代廳堂客服人員負責迎賓并回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún),隨時(shí)調度“輕業(yè)務(wù)機器人”與“送水機器人”為客戶(hù)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、提供“一杯水”服務(wù)。同時(shí),智慧銀行進(jìn)一步做好廳堂客服人員與機器人服務(wù)團隊人機協(xié)同的管理,處理好客戶(hù)旅程的全鏈條服務(wù),確??蛻?hù)需求不落空,為客戶(hù)打造無(wú)斷點(diǎn)、一站式的全旅程服務(wù)體驗。


金融科技助力銀行轉型一直在路上。工行北京分行將繼續加快推進(jìn)全行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉型和網(wǎng)點(diǎn)員工轉型賦能進(jìn)程,進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)潛力。加快構建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更優(yōu)、客戶(hù)體驗更好、協(xié)同補位更快、處理效率更高的人力資源配置模式,最終實(shí)現智慧網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)與價(jià)值創(chuàng )造的互相融合,共同提升。



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